Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органов по сертификации

ОС несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения жалоб.

К процессу рассмотрения жалоб привлекаются лица, не участвовавшие в соответствующих аудитах заказчика и не принимавшие по ним решения о сертификации.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решения по жалобам не носят дискриминационный характер к подателям жалобы и обеспечивают соблюдение конфиденциальности полученной информации в отношении подателя жалобы и ее предмета.

Процесс рассмотрения жалоб включает в себя:

• получение и регистрация жалобы;
• назначение лиц, ответственных за рассмотрение жалобы;
• признание обоснованности;
• информирование подателя жалобы о приеме ее в работу;
• определение относится ли поступившая жалоба к деятельности ОС или к сертифицированному заказчику;
• сбор и проверка всей информации,
• исследование жалобы в части деятельности ОС;
• передача жалобы сертифицированному заказчику (если она имеет отношение к заказчику);
• анализ результативности системы менеджмента заказчика;
• принятие и оформление решения по жалобе;
• информирование подателя жалобы о результатах ее рассмотрения;
• разработка действий для удовлетворения жалобы;
• выполнение соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Жалобы регистрируются менеджером по качеству в «Журнале регистрации и учета апелляций и жалоб (претензий) и принятых мер по устранению (предупреждению) причин их возникновения».

Рассмотрение жалоб и принятие решений по жалобам осуществляет специалист, назначенный руководителем ОС. При необходимости для рассмотрения жалобы может создаваться Комиссия, которая назначается Приказом.

При исследовании жалобы ОС несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для обоснованности поданной жалобы. Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, то при ее исследовании особое внимание уделяется результативности системы менеджмента заказчика.

Решение по жалобе принимается или анализируется и утверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету жалобы.

ОС подтверждает получение жалобы подателю жалобы, по запросу представляет подробные сведении о ходе ее рассмотрения и сообщает о результатах, официально уведомляя подателя жалобы об окончании процесса ее рассмотрения.

Срок рассмотрения жалоб и принятия решения по ним не должен превышать 1 месяца с даты получения и регистрации жалобы.

В случае несогласия с решением по жалобе податель жалобы может обратиться в Комиссию по апелляциям.

ОС совместно с заказчиком и предъявителем жалобы определяет необходимость и степень разглашения предмета жалобы и сделанного по ней заключения.

По результатам рассмотрения жалоб, в случае необходимости, осуществляются соответствующие корректирующие действия. Контроль выполнения корректирующих действий и оценку их результативности осуществляет руководитель ОС.

Апелляции

ОС несет ответственность за все решения, принятые на всех уровнях, задействованных в процессе рассмотрения апелляций.

К процессу рассмотрения апелляций привлекаются лица, не участвовавшие в соответствующих аудитах заказчика и не принимавшие по ним решения о сертификации.

Процессы подачи, рассмотрения и принятия решения по апелляциям исключают дискриминационный характер по отношению к подателю апелляции. Процесс рассмотрения апелляций включает в себя:

• получение и регистрация апелляции;
• признание обоснованности;
• информирование подателя апелляции о приеме апелляции в работу;
• назначение лиц, ответственных за рассмотрение апелляции;
• сбор и проверка всей информации, исследование апелляции;
• принятие и оформление решения по апелляции,
• информирование подателя апелляции о результатах ее рассмотрения;
• разработка ответных действий с учетом результатов предыдущих подобных апелляций;
• выполнение соответствующих коррекций и корректирующих действий.

Апелляции регистрируются менеджером по качеству в «Журнале регистрации и учета апелляций и жалоб (претензий) и принятых мер по устранению (предупреждению) причин их возникновения».

При исследовании апелляции ОС несет ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для обоснованности поданной апелляции.

Рассмотрение и принятие решений по апелляциям осуществляет Комиссия по апелляциям. Податель апелляции имеет право выразить свое несогласие по составу Комиссии с обоснованием причин. Порядок рассмотрения апелляций Комиссией по апелляциям установлен в П 03 «Положение о Комиссии по апелляциям».

Решение по апелляции принимается или анализируется и утверждается лицами, ранее не имевшими отношения к предмету апелляции.

ОС подтверждает получение апелляции подателю апелляции, по запросу представляет подробные сведении о ходе ее рассмотрения и сообщает о результатах, официально уведомляя подателя апелляции об окончании ее рассмотрения.

По результатам рассмотрения апелляций, в случае необходимости, осуществляются соответствующие корректирующие действия. Контроль выполнения корректирующих действий и оценку их результативности осуществляет руководитель ОС.